Sådan sælger du mere med kundeservice

Lær hvordan du skal være tilstede både før, under og efter et køb

Det bør ikke være nogen overraskelse, at god kundeservice er vigtig for enhver virksomhed. God kundeservice giver et mere positivt syn og på den måde en bedre oplevelse under og efter køb. Positive og glade kunder er loyale og tilbagevendende kunder, hvilket er alpha og omega for vækst. 

Derudover bliver glade kunder automatisk til en form for ambassadører. Der er mange penge at spare på markedsføring og andet opsøgende salg, når glade og tilfredse kunder anbefaler din virksomhed til venner, kollegaer og familie.

Kundeservice før et køb

Tilliden skabes lynhurtigt ved kundens første besøg. Det er vigtigt, at kontaktoplysninger, F.A.Q og produktbilleder er tydelige, og sproget er fejlfrit og letlæseligt. Derudover er det en god idé, at vise køberbeskyttelse gennem bl.a. e-mærket eller bedømmelser fra Trustpilot. Sådanne ting skaber en helhedsvurdering, der er afgørende for et evt. køb.

En opdateret F.A.Q (Frequently Asked Questions) giver mulighed for kunderne selv kan løse deres problemer eller få svar på deres spørgsmål. Det kan bl.a. være hvis der er tvivl om hvem der betaler omkostningen ved en evt. returnering.

Kundeservice under et køb

Kunden har nu stemplet din side som værende troværdighed. Vedkommende har smidt alverdens produkter i din kurv, men der opstår udfordringer, der gør kunden har brug for hjælp. Her er det ualmindelig vigtigt, at kontaktoplysningerne er så tæt på som muligt – det kunne bl.a. være via headeren, at både mail og telefon var udpenslet.

Jeg har selv erfaret som webshopejer med omkring 100-200 kundehenvendelser dagligt, at kunderne forventer lynhurtig svartid på maksimalt et par timer (1-3 timer). Det er altafgørende om man formår at svare sine henvendelser hurtigt - både hvis det er et spørgsmål, men også hvis der er opstået udfordringer. Jeg anbefaler derfor alle mine kunder, at der implementeres telefonnummer med åbningstid og e-mail i en header, så kunden hele tiden har hjælp lige ved hånden (også selvfølgelig svare tilbage i løbet af meget kort tid).

Kundeservice efter et køb

Efter et køb er mulighederne store som webshopejer. Det er vigtigt pakken altid bliver leveret til tiden. Det er typisk afslutningen på en handel, som kunden husker. Kundeservicen kan have været nok så god, men hvis pakken bliver leveret en dag eller to for sent, så skaber det utryghed, og kunden husker sandsynligvis ikke den hidtil gode og venlige service. Det er samtidig en rigtig god idé, at smide overraskelser i alle pakkerne (her har jeg bl.a. selv altid smidt en slikpose til 1 kr. i hver pakke). Det giver typisk en smil på læben, og man vil blive husket for at have gjort noget specielt. Det kan også gøres anderledes ved eksempelvis at skrive en personlig hilsen på et kort, der vil få kunden til at føle sig værdsat. I sidste ende kan det være den lille forskel, der kan føre til glade og loyale kunder, der taler godt om din virksomhed.

Sidst, men ikke mindst, så er professionel håndtering af klager en ting der skal ske med et smil på læben. Grib bolden og indrøm fejlen – selv hvis du ikke mener, at det er kompensation værd, så skal du igen overveje hvorvidt den ene ordre gør noget i den sidste ende, hvorimod en glad kunde, der kan tale godt og positivt om din virksomhed. Husk nu, kunden altid har ret.





Vil du spørge mig om noget?

Bliv ringet opLæs andre indlæg